La relation client à l’ère de la transition digitale
mardi 7, novembre 2017
Dans sa première édition, TDS a mis en avant le rôle du digital dans l’entreprise et dans la relation client, lors d’un panel animé par Iheb Beji, Rym Choukatli et Aymen Nsairi.
On nous répète souvent que l’e-commerce ne marche(ra) pas en Tunisie. Ce n’est pas tout à fait vrai. La seule problématique est au niveau du paiement. Pour tout le reste, le Tunisien préfère désormais passer par internet.
Les entreprises, tous secteurs et toutes tailles confondus, ont compris le message; avoir une page Facebook, par exemple, est aujourd’hui primordial ― aussi bien pour exhiber ses produits que pour traiter les réclamations clients. S’adapter n’est toujours pas facile. Plus la taille de l’entreprise est importante, plus le chemin de la transformation digitale est difficile à emprunter. La transition est encore plus délicate quand il s’agit de la relation client.
La bonne nouvelle est que le digital a permis de résoudre nombre de problématiques qu’on pensait jadis irrémédiable. Magic Hotels & Resorts, par exemple, a réussi à harmoniser sa politique de prix à travers tous les canaux, en vente directe ou dans les agences, grâce à une plateforme digitale permettant à tous les agents, où qu’ils soient, de présenter aux clients les mêmes offres.
“Cela n’aurait jamais pu être fait sans le digital”, a déclaré Aymen Nsairi, directeur digital de la chaîne hôtelièreUne fois client, la clé d’une fidélisation réussie du consommateur passe par le numérique. Pour ce faire, rester en contact avec le client via les réseaux sociaux est primordial. Certaines marques, par contre, optent également pour les applications mobiles pour plus de contact “direct” avec leurs utilisateurs. Chez orange, par exemple, le client peut accéder à son compte mobile sur l’app de l’opérateur pour gérer sa ligne: charger, consulter son solde et, surtout, acheter des options, …
“Il y aussi un volet SAV: avec cette application, le client peut aussi contacter directement un conseiller client … par chat!”, a expliqué Rym Choukatli, digital marketing manager à Orange Tunisie.
“Aujourd’hui, nous allons au client là où il est, aux horaires qui lui conviennent. Notre service après-vente ne se limite plus aux appels téléphoniques. Nous sommes aujourd’hui sur Facebook, Messenger, Twitter, … En plus de la création de nouveaux postes, nous avons dû adapter nos méthodes de travail pour pouvoir répondre à ce changement”, a-t-elle ajouté.
Ce qui est valable pour l’opérateur, l’est aussi pour la chaîne hôtelière : “Le digital nous permet d’atteindre directement le client lorsqu’il est dans l’hôtel devant son smartphone. L’application mobile est connectée à notre info channel, qui donne toutes les informations nécessaires au client”, s’est félicité Aymen. Les applications mobiles ont un autre avantage de taille. Permettre aux marques de suivre à la trace leurs clients. “Grâce au smartphone, nous sommes dans la poche du client. Nous avons donc la possibilité de le suivre tout au long de sa journée”, nous informe Rym.
En effet, l’analyse du comportement client à l’aide du big data et de l’intelligence artificielle est au coeur de la transition digitale. Pour la première fois, les marques ont la possibilité de détecter les besoins des utilisateurs — et d’y répondre — avant même qu’ils ne le réclament. Le tout, dans un coût réduit par rapport aux autres canaux de communication avec le client. Mais attention, il ne faut pas en abuser. “Lorsque le client arrive à l’hôtel, il est obligé d’installer notre application pour pouvoir utiliser le Wifi. Ceci nous permet de créer un lien avec le client”. Un exemple surtout à ne PAS suivre.
