Accueil téléphonique… si les entreprises savaient !
jeudi 31, mai 2018
Enquête
Par Lassad Ghachem
Une enquête du type mystère sur un échantillon d’entreprises tunisiennes révèle, malgré des réussites, que le chemin est encore long pour faire du téléphone un atout stratégique important.
Dans 56% des cas les appels téléphoniques que reçoivent les entreprises tunisiennes aboutissent au premier essai. Tel est l’une des informations que nous livre une enquête réalisée en 2017 en Tunisie auprès d’un échantillon d’entreprises appartenant à huit secteurs d’activité.
Des informations qui nous indiquent, par ailleurs, que 19% des entreprises ne répondent pas aux appels qui leur sont destinés et que 15% des entreprises de l’échantillon ont des numéros non fonctionnels.
L’enquête, réalisée en vue d’étudier la qualité de l’accueil téléphonique, montre, parallèlement à cela, que seulement 5% des entreprises décrochent avant une seule sonnerie et 21% après la quatrième sonnerie.
Autres indications qui en disent long sur la qualité de la communication téléphonique de nos entreprises : rares sont les entreprises qui se présentent et demandent le nom de l’appelant (7,32%).
Le même taux est révélé par l’enquête concernant la reformulation de la demande de l’appelant (7,32%). 2,2% des entreprises s’assurent que l’appelant a d’autres questions outre celles posées.
Des résultats différents selon les secteurs
L’enquête du type enquête mystère, réalisée par le cabinet Polybe Consulting, montre une différence de comportement selon les secteurs objets de l’étude. Ainsi les secteurs de l’hôtellerie et des assurances sont les seuls à s’identifier auprès de l’appelant ou encore identifient l’appelant.
Les meilleurs taux de réponses sont le fait de ces deux derniers secteurs auxquels il faudra ajouter celui des concessionnaires automobiles (taux supérieurs à 75%).
Des indications fort utiles pour mesurer tout l’intérêt que portent les entreprises tunisiennes à un outil on ne peut plus essentiel de leur communication et de leur image de marque.
Faisant partie de ce qu’on appelle la communication physique, l’accueil est un signe évident de la place accordée à la clientèle. On sait aujourd’hui qu’un client ne peut pas pour des raisons évidentes toujours se déplacer.
Et son recours au téléphone est devenu un usage des plus courants. D’ailleurs de nombreuses entreprises le savent et ont mis en place des politiques comme les centres d’appels ou encore les numéros verts.
Le client va chez le concurrent
Des recours qui sont l’expression d’une politique de proximité avec leur clientèle. Et on est en droit de nous demander de quelle proximité il s’agit lorsqu’une entreprise ne prend pas la peine de répondre à un appel ?
Et inutile de préciser que nombre d’entreprises ne font que perdre des clients en agissant de la sorte. Que fait un client auquel une entreprise ne répond pas ? Il va tout simplement voir chez le concurrent.
Il est évident, par ailleurs, que le téléphone renvoie toujours un message. Mettre beaucoup de temps pour répondre, ne pas se présenter à l’appelant, ne pas reformuler la demande du client montrent un manque de professionnalisme.
Car, le client compare. Il appelle toujours des concurrents ou entend parler du comportement de telle entreprise ou telle autre et identifie très vite les bonnes pratiques.
Or, certaines entreprises ne sont pas toujours conscientes. Ainsi, elles ne doutent pas un instant que des entreprises qui répondent à la quatrième ou à la cinquième sonnerie ne font que formuler un seul et unique message : elles prolongent le temps d’attente et mettent du temps à prendre en charge leur client. Ce qui est une négligence.
