Étude: les institutions financières répondent-elles aux requêtes en ligne?
jeudi 28, juin 2018
Étude
Par Lassad Ghachem
À l’heure où on parle de transformation digitale et de cybermarketing, il est intéressant de voir comment se comportent nos institutions financières par rapport à une simple requête en ligne d’un prospect.
Après la réalisation d’appels téléphoniques mystères, cette fois c’est au tour d’une enquête web mystère auprès des sociétés de leasing, banques et assurances. Les résultats publiés par le cabinet Polybe Consulting sont explicites: 10% des sites web sont inaccessibles. 20% des emails (et/ou formulaires) affichés sur les sites web des banques sont non fonctionnels ou inexistants.
L’enquête révèle aussi que seulement 4 institutions financières sur 10 répondent aux requêtes envoyées par email ou par formulaires électroniques. Ces réponses se font dans un délai moyen de 2 jours (3 jours pour les banques). Il est à noter que seulement 1 institution financière avait répondu par téléphone.
Par ailleurs, l’analyse du contenu des emails reçus montre que dans une large majorité des cas, les réponses étaient personnalisées et adéquates par rapport à la requête du prospect. De plus, elles comprenaient des formules de politesse.
En outre, dans 37 % des cas, ces réponses indiquent qu’elles ont été copiées ou forwardées vers les personnes concernées. Toutefois, l’analyse des réponses révèle que, dans la majorité des cas, les messages n’indiquaient pas le nom et le poste du répondant même si l’objet du message a été souvent affiché. Une analyse approfondie des messages reçus note que dans 6% des cas seulement le répondant invite le client à poser d’autres questions, lui propose d’autres services ou lui suggère de répondre à un sondage en ligne.
Dans 18% des cas, le répondant suggère au prospect de consulter le site web de l’institution financière ou de contacter directement une agence. Enfin, rares sont les cas (12%) où le répondant demande des informations supplémentaires ou propose un numéro de téléphone pour que le client appelle l’institution financière.
En guise de conclusion, Polybe Consulting met en relief un modèle de maturité à six niveaux.
Dans la phase la plus avancée, il y aurait une prise en compte réelle de la requête du prospect avec un suivi personnalisé. 12% seulement des institutions financières sont considérées suffisamment matures selon le modèle de Polybe Consulting. Beaucoup de travail reste à faire pour les autres entreprises.
