Souhail Manai, DG d’OLEA Tunisie: Numériser et humaniser, notre mantra pour la réussite
mardi 13, février 2024
Diplômé en management de la prestigieuse Université de Grenoble, Souhail Manai, car c’est de lui qu’il s’agit, a vite fait d’occuper pendant 6 ans le poste de Vice-Président. Un signe et une manière élégante pour signifier ce que management veut dire. Ce jeune prodige au caractère trempé, c’est d’une certaine manière la confirmation que la valeur n’attend pas le nombre des années.
Entouré d’universitaires chevronnés et d’experts en sciences économiques et en études managériales, Souhail Manai ne pouvait rêver meilleure situation pour toucher le graal. D’avoir été pendant toute cette période aux responsabilités, aux sources mêmes des avancées de la connaissance, il s’est forgé une solide expérience. L’épanouissement en plus. De retour en Tunisie en 2012, S.M. a intégré l’univers de l’assurance, toujours avec ce souci et cette envie de monter en première ligne en tant qu’agent général à AMI Assurances. Son professionnalisme et sa rigueur intellectuelle, qui donnent encore plus de consistance à sa fougue de jeunesse, l’avaient plébiscité auprès des dirigeants. Son ambition dont il n’a jamais fait mystère a fait le reste.
Quelques années plus tard, il n’a pas pu résister à la proposition d’affronter un nouveau challenge à portée continentale avec le groupe OLEA, spécialisé dans le courtage en France et en Afrique. Il préféra le défi à la zone de confort qui était la sienne. La suite coule de source. Sa détermination, sa force de conviction, sa large expertise et sa proximité du secteur l’ont mis sur cette nouvelle orbite et lui ont permis de décrocher le titre de direction de la filiale tunisienne d’OLEA. Il en a fait un centre d’excellence et un foyer d’innovation et de qualité de service aussi bien sur le plan local que continental. D’un mandataire de compagnie d’assurances à un mandataire du client, S.M. a mis toute sa passion et son énergie au service du courtage. Les résultats n’ont pas tardé à venir. Il a prouvé qu’une digitalisation très poussée ne déshumanise pas, bien au contraire. Le parcours qu’il a pu réaliser à force de travail acharné, d’intelligence des métiers et des hommes est un cas d’école, il n’en est pas peu fier. Il sut capitaliser sur ses succès, sur sa capacité d’apprentissage en continu et sut tirer les enseignements de ses échecs. Mû par sa volonté et son désir d’aller jusqu’au bout de son ambition et poussé par un haut niveau d’exigence appris à bonne école, Souhail Manai n’a de cesse de projeter l’institution qu’il dirige dans le futur. Il a fait de ce postulat sa marque de fabrique. Ce pur produit de l’ascenseur social rassure autant qu’il ravive en nous l’idée et la promesse d’un avenir meilleur. Aujourd’hui comme hier, les voies de l’ascension sociale ne souffrent d’aucun obstacle. Avec assurance et humilité, il évoque dans cette interview comment avec son équipe ils ont pu hisser la filiale tunisienne d’OLEA sur les premières marches du podium.
Parlez-nous du groupe OLEA
OLEA est un courtier panafricain français fondé en 2017 par deux références internationales dans le domaine du courtage, Olivier Dubois et Olivier Canuel. Le groupe est présent dans 38 pays africains grâce à ses 25 filiales et ses 14 partenariats. Notre stratégie commerciale et opérationnelle est fondée sur le conseil et la digitalisation; ce que nous offrons à nos clients, c’est une expertise internationale de qualité, quel que soit le pays où ils se trouvent et où ils veulent s’assurer. Nous nous appuyons pour cela sur notre partenaire et actionnaire de référence, le courtier international DIOT-SIACI, leader européen. DIOT-SIACI, partout dans le monde, le Groupe OLEA, partout en Afrique, ainsi qu’OLEA Tunisie connaissent des résultats exceptionnels, nos clients sont de plus en plus nombreux et nous font de plus en plus confiance.
L’activité de courtage d’assurance est assez méconnue du grand public. Pouvez-vous nous parler du métier de courtier, quelles solutions et quelle valeur apportez-vous au client?
Le courtier en deux mots c’est l’avocat du client. On peut très bien aller tout seul au tribunal sans connaître grand-chose au droit, mais on risque d’y connaître quelques mésaventures. Dans le monde des assurances, c’est pareil, il existe une jungle de produits, de tarifs et d’obligations que tout le monde ne peut pas maîtriser à la perfection, et c’est bien normal. Le rôle du courtier, c’est donc de comprendre le besoin de son client, de lui proposer une solution adaptée à son budget et à sa situation puis de le défendre auprès des compagnies d’assurance en cas de sinistre. Le monde des assurances pâtit parfois d’une mauvaise réputation, les clients se plaignent de payer des primes dont ils ne comprennent pas les montants, et de devoir ensuite louvoyer avec les compagnies pour voir leurs sinistres réglés. C’est là que le courtier intervient, nous apportons une expertise et nous assurons aux clients que leurs droits sont bien respectés, et qu’ils ne payent pas une assurance juste pour avoir une attestation avec un cachet dessus. Le courtier ne doit pas être un maillon supplémentaire de la chaîne mais un facilitateur. Je rappelle souvent à mes équipes qu’ils doivent interagir avec les compagnies comme s’ils défendaient leur propre porte-monnaie. Nos clients veulent payer le juste prix, avoir un service réactif et de qualité, et des solutions modernes. Le pari d’OLEA c’est de fournir tout cela sans faire payer plus cher, et en permettant même au client de faire des économies.
Auprès de quels segments de la clientèle intervenez-vous?
Tous types de clients mais à une condition: nos clients doivent être conscients de la nécessité d’être bien assurés. L’assurance, ce n’est pas un morceau de papier qui permet de passer les contrôles de police, c’est une garantie de préserver l’intégrité de son patrimoine. Et ça, c’est indispensable pour le particulier qui tient à sa maison, comme pour le chef d’entreprise qui tient à son activité.Nous faisons actuellement beaucoup de B2B, avec des clients tunisiens comme des clients internationaux. C’est un choix d’avoir cette mixité dans le portefeuille parce que cela apporte une complémentarité et renforce notre expertise. Et puis, l’assurance est aujourd’hui mondialisée, le service que nous offrons se compare aux autres marchés locaux et internationaux. Un patron tunisien souhaite aujourd’hui avoir le même niveau de service à Tunis que s’il était à New York, à Dubaï ou à Shanghai, il en a le droit et nous avons le devoir de le fournir.
Pouvez-vous nous parler de l’aspect innovant de vos solutions? Comment intégrez-vous les nouvelles technologies et l’innovation dans vos services d’assurance?
Nos offres reposent sur l’innovation à la fois en front et en back. En back, notamment au niveau de nos processus opérationnels, nous misons à la fois sur la performance de nos outils technologiques et sur l’organisation et la formation de nos collaborateurs, ceci afin de rendre nos circuits du travail plus efficaces, optimisés et fluides. En 2023, nous sommes devenus le premier courtier tunisien à être certifié ISO 9001, c’est une fierté qui montre notre engagement en faveur de nos clients. Pour ce qui est du front, la digitalisation nous permet de répondre aux besoins de la clientèle d’une manière simple, smart et innovante. Dans ce cadre, nous déployons une plateforme en ligne qui a pour vocation de simplifier le processus de souscription, de gestion des polices et de déclaration des sinistres. Nous visons, à travers l’investissement dans ce socle technique, à faciliter l’accès du client à l’information. Nous gérons nos contrats d’assurance avec une transparence totale. Le client peut avoir une idée claire sur le stade d’avancement de la gestion de ses dossiers et le processus du remboursement ainsi que les documents administratifs y afférents. Le volet technologique permet une analyse des données afin de comprendre les comportements et les besoins des différents clients pour adapter les offres d’assurance, personnaliser les polices et améliorer la qualité des services rendus à la clientèle. De par la nature de notre activité, nous veillons étroitement à la protection des données personnelles de nos clients. Pour ce faire, nous investissons considérablement dans le volet de la cybersécurité et la protection des données personnelles.
Qu’en est-il des synergies entre les filiales africaines? Quel avantage pourrait en tirer le client?
Il y a une grande synergie entre les différentes filiales d’OLEA, mais aussi avec DIOT-SIACI et nos très nombreux partenaires internationaux comme Arthur J. Gallagher, un des leaders mondiaux que nous avons l’honneur de représenter en Afrique. Cette synergie couvre le partage des bonnes pratiques commerciales et opérationnelles, les pistes d’amélioration des outils de travail ainsi que l’expertise dans le service client. La collaboration entre les filiales des différentes spécialités nous permet d’offrir aux clients une gamme de produits complémentaires. C’est un vivier d’expertise qui nous permet de monter en compétences, de rendre aux clients des services de très haute qualité et de nouer des partenariats bénéfiques à l’échelle internationale. Au niveau de notre groupe, nous partageons des outils digitaux qui nous permettent d’assurer un suivi coordonné de nos clients et de leur apporter des réponses globales. Ainsi, un client présent dans plusieurs pays peut avoir un seul interlocuteur pour l’ensemble de ses portefeuilles et n’est pas contraint d’avoir à assurer le suivi de plusieurs courtiers pour chacun des pays où il est présent. Un autre aspect très important de la synergie est la coordination en cas de sinistres majeurs: dans de telles situations, la coordination entre les différentes filiales peut faciliter la gestion des réclamations et accélérer ainsi le processus d’indemnisation des clients.
Quelles sont les principales attentes des clients en matière d’assurance aujourd’hui et comment OLEA y répond-elle?
La qualité de service est la première préoccupation de nos clients, bien avant le prix. Comme je le disais plus haut, les clients sont habitués à un marché international et à un standard de service, avec une expertise, du conseil, de la réactivité. L’assurance, pour les entreprises, c’est un support, ce ne doit pas être une contrainte de temps. Pour répondre à ce besoin de service haut de gamme, nous misons sur la formation de nos équipes, sur les outils digitaux bien sûr, mais aussi sur une disponibilité totale. Je sensibilise chacun de nos nouveaux clients sur une règle simple: signaler la moindre imperfection pour que nous la corrigions immédiatement. Nous ne prétendons pas être parfaits, personne ne peut l’être, mais nous savons nous améliorer continuellement et c’est aussi ça offrir un service de qualité. Certains produits, comme la santé, sont plus sensibles et nécessitent une encore plus grande réactivité et un encore plus grand professionnalisme. L’assurance santé touche au climat social de nos entreprises clientes, on ne joue pas avec ça. C’est donc une de nos priorités dans le soin que nous apportons au traitement de nos dossiers et dans les efforts que nous faisons pour renforcer notre service, avec notamment une diversité de canaux de communication. Nous proposons de plus en plus de services via nos extranets clients mais nous informons aussi les assurés du traitement de leurs remboursements par SMS, par téléphone ou par mail, pour que chacun puisse connaître en temps et en heure l’évolution de sa demande. D’une manière générale, nous constatons que notre clientèle est devenue de plus en plus exigeante en matière de besoin d’information et de compréhension des diverses offres d’assurance. Les solutions digitales permettent d’offrir des réponses détaillées et personnalisées, c’est pourquoi nous y travaillons avec passion.
Quels sont les points forts qui vous ont permis de vous imposer sur le marché?
Être doté d’une vision stratégique est une condition sine qua non pour bâtir un projet. Notre stratégie a été adossée à une conviction intime et profonde de la nécessité d’imprimer notre différence dans le monde de l’assurance en Tunisie par la qualité de notre travail. Comme nous l’avons déjà souligné, il y a la qualité de service, la réactivité et l’expertise. Ce sont les ingrédients de la réussite. Nous nous sommes attelés à nous aligner sur les bonnes pratiques internationales en matière de qualité de service, avec la certification ISO 9001 que j’évoquais, mais aussi avec un contrôle permanent de la satisfaction de nos clients. Un client satisfait communique autour de lui, et vite, car de très nombreux professionnels et particuliers sont à la recherche de bons fournisseurs de services en Tunisie.L’autre facteur de démarcation très important sur lequel nous avons misé est celui de l’innovation continue, que ce soit sur le volet du système d’information ou des processus opérationnels. Aussi, l’offre de réassurance, facilitée largement par notre appartenance au groupe OLEA, nous a permis d’avoir un avantage compétitif. Notre adaptabilité et notre capacité de résilience ont été cruciales pour surmonter les obstacles et maintenir une croissance constante, dans un marché qui demeure très concurrentiel. La construction de relations solides avec nos partenaires, basées sur la confiance et la transparence, ainsi que l’investissement dans le développement des compétences du personnel sont des éléments de réussite d’une importance capitale.
Quelles sont les nouvelles tendances ou évolutions du secteur de l’assurance auxquelles OLEA prête une attention particulière, et comment envisagez-vous de vous y adapter?
L’assurance maladie et l’assurance vie sont les deux segments sur lesquels il faut miser en priorité. Les Tunisiens sont devenus de plus en plus exigeants en matière de couverture maladie, de sécurisation de leur retraite et de l’avenir de leurs enfants. C’est un besoin croissant et porteur. Mais il n’y a pas lieu de réinventer la poudre pour autant. En Tunisie, de nombreux produits d’assurances très divers existent, mais peu d’assurés les connaissent suffisamment ou en saisissent l’intérêt. Notre travail de courtier est déjà d’améliorer la présentation des produits existants, de mieux les expliquer, de mieux conseiller. L’innovation n’est donc pas à chercher en premier lieu dans l’offre de produits mais plutôt dans les canaux de distribution et dans la manière de souscrire. Il est évident que le papier va s’effacer définitivement au profit du digital, c’est déjà le cas dans la majorité des pays étrangers, en Tunisie cela va s’accélérer considérablement dans les prochaines années. Nous nous y adapterons en tirant les expériences de nos partenaires internationaux qui connaissent déjà ces évolutions, nos outils sont déjà prêts à accompagner ces changements.
Couvrez-vous le risque cybernétique? A combien évaluez-vous la survenance de ce risque aujourd’hui?
Le risque cybernétique est mal couvert, mais ce n’est pas spécifique à la Tunisie, c’est un constat mondial. Certaines garanties, comme celles contre les ransomwares, font exploser les primes de réassurance et rendent ces produits trop onéreux pour le commun des mortels. Bien entendu, nous proposons de telles couvertures, mais pour nos clients les plus sensibles, comme les banques. Mais pour les autres, cela reste encore très marginal. Naturellement, c’est une situation qui ne doit pas nous laisser sans réponse. La Tunisie compte énormément, et de plus en plus, d’entreprises dans le domaine IT, pour lesquelles le risque cybernétique est important. Nous sommes demandeurs de solutions à bon prix pour ces clients et nous y travaillons avec nos partenaires. Aujourd’hui, pour développer des produits adaptés, nous sommes en train d’explorer des partenariats stratégiques et des collaborations avec des insurtechs pour innover dans les modèles de distribution et élargir notre champ d’intervention.
Quels sont vos projets pour l’année 2024?
En 2023, notre projet majeur était la certification ISO 9001, c’est un pari réussi et nous devons poursuivre ce beau chantier en le pérennisant. 2024 sera l’année du renforcement de notre service client, c’est un chantier quotidien et plein de challenges, notamment à la lumière du niveau de service qui existe dans certains pays d’Asie ou du Moyen-Orient. Comme beaucoup, nous nous inspirons de ce que le courtage propose de mieux ailleurs dans le monde pour l’offrir en Tunisie. Le service client, l’expression est un peu galvaudée, mais c’est un immense chantier. C’est d’abord énormément d’investissement dans la formation des collaborateurs OLEA. C’est ensuite le déploiement de nouveaux outils de communication adaptés à tous les clients: on ne proposera pas à des clients séniors d’échanger sur Whatsapp, donc on ne peut pas se concentrer sur une solution, il faut en offrir plusieurs. Enfin, c’est un challenge de parvenir à faire mieux en moins de temps, cela nécessite de revoir en profondeur chacun de nos process, de remettre en cause nos habitudes. En somme, de sortir de notre zone de confort… Mais à OLEA, c’est un peu devenu une seconde nature, d’ailleurs je ne sais pas si nous y avons vraiment été un jour!
Comment voyez-vous le futur de votre métier?
Au risque de me répéter, je le vois bien évidemment de plus en plus digital. Et encore au risque de me répéter, de plus en plus axé sur le service client. Quand on voit ce qui se fait dans certains pays, où l’on peut souscrire une assurance auto en 5 minutes, en ayant comparé les offres sur toutes les compagnies du marché, on imagine bien quel sera le futur du métier de courtier. Mais ces outils informatiques performants ne doivent pas nous détourner du lien essentiel que nous devons entretenir avec nos clients. Avec le Covid, certains se sont plu à imaginer un monde tout digital, mais en réalité, rien ne peut remplacer un échange de vive voix. Je considère que nous devrons marcher sur nos deux jambes, une digitale, réactive et intuitive, l’autre sur le terrain, pour comprendre chaque cas particulier, prendre le temps de bien expliquer et donner un visage humain aux assurances. En tout cas, de beaux défis nous attendent. Je crois profondément au besoin d’assurances pour sécuriser l’activité économique et je crois encore plus profondément en la Tunisie et à son développement. Deux bonnes raisons de nous impliquer encore davantage dans notre mission!
