Que faire si les clients désertent votre café? Starbucks a sa recette
jeudi 30, mai 2024
Pour les professionnels de la restauration, des salons de thé et des lounges, résoudre le problème de la diminution de l'afflux est un défi quotidien. Face à une concurrence accrue, à la hausse des charges opérationnelles et à l'instabilité des ressources humaines, les propriétaires doivent trouver des solutions pour assurer la rentabilité de leurs business. Nous avons un cas pratique, certes d'une plus grande envergure, mais qui peut donner des idées.
Il s'agit de Starbucks, le géant du café, qui fait face à une période difficile. Il y a l'effet du boycott dans la région Mena, mais nous sommes en train de parler des chiffres du premier trimestre 2024 aux États-Unis. Les ventes à magasins ont baissé de 3% en glissement annuel et le trafic a chuté de 7%. Lors de la présentation des résultats, le management a reconnu que le consommateur est plus que jamais prudent en matière de dépenses. Autre constat inquiétant: un taux de commandes incomplètes par application mobile de l'ordre de 10% et les clients occasionnels venaient moins souvent.
Parmi les mesures décidées, il y a celle de la création d'un environnement plus stable dans les points de vente, en investissant dans l'innovation en matière d'équipement, l'accélération du processus durant les heures de pointe, la dotation en personnel, la flexibilité des horaires et la réduction des déchets. C'est effectivement cette recette qu'il faut suivre. Beaucoup de restaurants en Tunisie sont incapables de servir rapidement les clients pendant l'heure du déjeuner, ce qui leur cause des pertes significatives en termes de chiffre d'affaires.
De plus, Starbucks veut augmenter le trafic et les commandes. En juillet 2024, elle prévoit d'ouvrir son application mobile de commande et de paiement aux personnes ne bénéficiant pas de récompenses, afin de reconquérir sa clientèle occasionnelle. Cela permettra de cibler tous les clients avec de nouveaux produits et des promotions afin d'augmenter le trafic.
L'entreprise doit également introduire ce qu'elle appelle le système Siren. C'est un nouveau protocole pour gérer les temps d'attente des clients. Il comprend un distributeur de glace personnalisé, un système de distribution de lait et des mélangeurs plus rapides pour réduire les étapes pour les baristas et fournir des boissons aux clients plus rapidement. Il sera mis en place dans 1 000 magasins en juillet. Les enquêtes ont montré que pour un client, c'est un sentiment terrible de se trouver dans une file d'attente, en train de regarder l'heure ou même consulter son smartphone.
La leçon à retenir est que pour réussir, il faut accorder une attention maniaque à l'expérience du client, à travers les yeux d'un commerçant. La réponse ne se trouve pas seulement dans les données, mais dans les points de vente, sur le terrain.
